Bien préparer votre demande de support
Les informations à rassembler avant d'écrire pour obtenir une réponse précise et rapide.
Une demande bien préparée, c'est une réponse plus rapide et plus juste. En quelques minutes, vous pouvez rassembler les éléments qui permettent à l'équipe de comprendre votre situation du premier coup, sans aller-retour inutile. Cette page vous explique quoi fournir et comment décrire un problème efficacement.
Indiquez systématiquement votre identifiant de support, visible dans votre profil. Il permet de retrouver votre situation immédiatement et accélère nettement le traitement.
Les informations utiles à rassembler
Plus votre message est précis, moins l'équipe a besoin de questions de suivi. Voici les éléments qui font gagner le plus de temps.
À inclure dans votre message
- Identifiant de support
- Disponible dans votre profil. C'est l'information la plus utile pour retrouver votre compte sans divulguer de données sensibles.
- Description précise
- Ce que vous vouliez faire, ce qui s'est passé, et ce que vous attendiez à la place.
- Quand et où
- Depuis quand le souci dure, et sur quel écran de l'application il se produit.
- Appareil et version
- Web ou iPhone/iPad, et la version de l'application si vous la connaissez.
- Capture d'écran
- Une image vaut souvent mille mots, surtout pour un message affiché.
Décrire un problème efficacement
Une bonne description tient souvent en trois temps. D'abord ce que vous faisiez, ensuite ce qui est arrivé, enfin ce que vous attendiez. Par exemple : je tentais de reconnecter ma banque, un message de consentement expiré est apparu, et la synchronisation ne s'est pas relancée. Ce format simple suffit presque toujours.
| Demande peu utile | Demande efficace |
|---|---|
| Ça ne marche pas | Ma banque ne se synchronise plus depuis hier, message consentement expiré |
| L'app bug | L'application se ferme à l'ouverture de l'écran Analyses, sur iPhone |
| Je vois pas mes sous | Mon solde affiche 50 de moins que ma banque, je pense à des opérations en attente |
Ce qu'il ne faut jamais envoyer
Ne communiquez jamais vos identifiants bancaires, votre mot de passe, vos codes de secours ou votre clé de récupération. L'équipe ne vous les demandera jamais. L'identifiant de support suffit.
Par quel canal écrire
Plusieurs chemins existent selon votre besoin. Pour une question rapide, l'assistant Nory répond souvent immédiatement. Pour un souci qui demande l'intervention de l'équipe, le formulaire de contact est le plus adapté. Et si vous pensez avoir trouvé un comportement anormal, le signalement de bug est fait pour cela.
- Assistant Nory : réponses immédiates aux questions d'usage.
- Formulaire de contact : pour une demande traitée par l'équipe.
- Signalement de bug : pour décrire un comportement anormal et reproductible.
- Centre d'aide : pour trouver la réponse par vous-même, comme ici.
Après l'envoi
Une fois votre demande envoyée, gardez un oeil sur l'adresse e-mail de votre compte, car la réponse y arrive. Pensez à vérifier vos indésirables si rien n'apparaît. Si vous trouvez entre-temps un nouvel élément utile, n'hésitez pas à compléter votre message plutôt qu'à en ouvrir un autre.
Avec votre identifiant de support sous la main.